単純化、標準化

いつもブログをお読みいただきありがとうございます。

今日は、仕事中にいただいたクレイムからの大きな気付きについてお伝えします。

先日、1日に2件のクレイムがありました。

1つめは、直接私のところに施設の代表者の方から電話がかかってきました。

私の仕事は、看護師を施設に訪問させて、そこで血圧測定を中心とした健康観察してもらう看護師のシフト作成や管理、教育をすることです。

看護師の募集から採用、そして訪問の実務までを短い時間でしなければいけないため実際の教育は電話やzoom、現場での指導合わせ1時間程です。

いくつか指導する項目の中で契約にない看護行為を施設で依頼されることがあった場合に、それについては丁重にお断りするように伝えておりました。

今回、現場での実施内容に関して、施設の代表者から「以前担当だった看護師さんは、ここまで、やってくれたが今度の看護師さんはしてくれない、これについてはやってほしい」と優しい口調ではありましたが、クレイムがありました。

ここに関しては、契約内容には確かにない部分ではありますが、看護師として施設の方に答えてほしい、例えていうと40キロ制限の道路を50キロくらいで走っても良いというニュアンスの話です。

もう一つは別の施設でスタッフの方から、うちの看護師を通じて別の看護師についてのクレームがありました。

内容は、訪問の際に挨拶がない、血圧計の装置の仕方が違う、利用者さんとのコミュニケーションがない、いつのまにか帰ってしまっているなどで、ついには看護師を変えてほしいとまで言われたということでした。

この２つを受けて感じたことは、契約上にないことをお願いされた場合に臨機応変に対応してほしいことや、社会人として当たり前に身についているだろうということについては、あいまいで、教育が不足していたこと、どんな人が応募してきても、これさえ見ればある程度大丈夫という、動画でのマニュアル、そして会社の理念である愛と感謝を具体化するもの、それを作り上げていかなければということでした。

今回のことは、事前に教育はしてはいましたが、項目について十分に具体化されてない、挨拶、コミュニケーションなどについては社会人としてこのくらいはできるだろうという前提で採用をしてますが、それらをどのようにすべきかが本人任せであったこと、具体的な挨拶の仕方、理想的なコミュニケーションの仕方についてが示されてなかったこと、誰もが同じように出来るカリキュラムを作る必要性を感じさせてもらいました。

そして何より会社の理念である愛と感謝をもっと伝え、看護師や施設の人達が幸せな気持ちになるためにこちらも、全てを愛前提、相手の大満月にだけフォーカスしていくことを決意しました。

そしてこの2人の看護師へのクレームがなければ、本気で取り組みことにならなかったことを考えると、私に気付くように与えられた愛のメッセージ、ありがたい出来事だと思えました。

最後までご覧いただきありがとうございました。